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多家旅企升级保障措施 游客可选择自助退款

日期:2020-01-31   

  人民网北京1月23日电 (田虎)为应对新型冠状病毒肺炎疫情,记者今天从多家旅游企业了解到,除了免费为游客进行退改以外,不同类型的旅游企业也将升级应急预案,全面做好游客服务保障工作。

  其中,去哪儿网方面表示,目前去哪儿网的线倍。去哪儿网向社会承诺,电话的接起、退款的审核可能变慢,如未及时响应请勿焦急,在线留言后客服将全部应答。有退款需求的用户,请采用自助方式一键退款。同时,目前去哪儿网已接到一线医务人员因疫情无法休假的咨询。为了让一线的医务人员不因为救助病患而造成损失,自即日起至2月29日,针对奋战在一线的医务人员,去哪儿网承诺承担因此次事件造成的旅行相关损失。在去哪儿网预订的机票、酒店等产品的所有一线医护人员,不限制城市,实施全面免费取消政策。

  携程方面则表示,若游客已出现发烧症状,提供相应证明可免费取消旅游订单;针对所有奋战在抗击疫情一线的工作人员,包括医务工作者、公安边防人员、政府官员、记者等,如因疫情工作需要,无法休假出行,提供身份证明等材料,旅游订单可无损取消。同时,携程机票也承诺:即日起至1月31日期间出行,始发地或目的地是武汉的国内国际航班,携程机票提供免费退订政策。而受武汉疫情影响,携程客服话务量激增,如游客的留言未得到及时回复或电话未及时接通,请游客耐心等待。此外,游客也可使用自助服务提交需求,携程会一一回复并处理。

  马蜂窝方面表示:1月21日至2月8日(元宵节)期间,用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品,均支持无损全退。被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状病毒肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消在马蜂窝预订的全部订单,损失由平台承担。

  中青旅遨游表示,针对春节期间(出发日期在2020年2月1日前)因特殊情况不能参加出行的客人,已确诊为新型冠状病毒肺炎及其同行人取消出行,将退还已收取的全部旅游费用;出行期间因体温异常被机场隔离或劝返的客人,将退还已收取的全部旅游费用;对于已预订前往武汉的团队游客人,将与客人协商取消出行,并退还已收取的全部旅游费用。对于支持病毒防控工作,前往疫情一线的医务工作者提出行程取消的,中青旅遨游将退还其全部旅游费用。

  中旅总社、国旅总社也宣布于即日起至1月31日期间,针对被确诊为新型冠状病毒肺炎或疑似新型冠状病毒肺炎的游客,密切接触者的同行人,以及因本次事件取消行程的医护人员,公司将为其免费取消已预订的出游产品,全部损失由公司承担。



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